A Zappos é um ecommerce ligado a Amazon, que comercializa sapatos e roupas. Até aí tudo normal, certo? Na verdade, mais ou menos. Isso porque a Zappos é um dos maiores cases do mundo de atendimento ao cliente. Como? É isso que vamos contar para você.
A empresa, assim como todos aqueles que estão no mercado, sabe que um bom atendimento ao cliente é essencial. Logo, para aprimorar isto, conquistar e fidelizar clientes, a Zappos adotou um modelo de negócio ligeiramente atípico e pouco ortodoxo.
Além de buscar encantar o cliente, o ecommerce se dedica -e muito- a encantar seus funcionários. Por exemplo, desde 2013 o CEO, Tony Hsieh, implantou um sistema chamado de holocracia, onde a hierarquia foi abolida dentro da empresa: sem gerentes, sem cargos, sem denominações.
Uma das provas que este sistema tem gerado resultados é uma das ações mais conhecidas ligada a Zappos. Ao final de um mês de treinamento de funcionários recém contratados, Tony os oferece US$2 mil para estes abandonem o emprego. Além do teste de fidelidade, é uma prova de que a pessoa se encaixa ou não na cultura da empresa.
Ficou curioso? Então continue lendo e descubra qual o segredo dos resultados incríveis da Zappos, que o nosso CEO, Eduardo Leoni, descobriu em uma visita ao local.
A cultura Zappos
A palavra chave aqui é empatia. Para conquistar os clientes, a empresa não mede esforços. Seus funcionários resolvem problemas ligados ou não a Zappos, presenteia os consumidores e ouve tudo o que eles têm a dizer, sem limite de tempo. A orientação interna é aprofundar o diálogo e estreitar laços, para que, posteriormente, esses clientes sejam mimados pela empresa.
Por exemplo, aqueles consumidores que vão casar recebem flores da empresa. Aqueles que vão ganhar bebês recebem presentes. Há ainda o envio de cartões de agradecimentos feitos pelos próprios funcionários e brindes de camisetas e cobertores.
Por outro lado, uma equipe dedica-se exclusivamente a monitorar as conversas e registrar os funcionários que atingiram a excelência no atendimento. Posteriormente, estes recebem gratificações. Para se ter ideia, as ligações duram, em média, de 7 a 9 minutos. No entanto, já ocorreu um atendimento que durou por 9 horas. A chamada começou sobre produtos, mas por fim ambos descobriram ser da mesma cidade interiorana e que haviam várias coisas em comum.
A ideia da empresa é que nenhum minuto dedicado aos consumidores é desperdício. Mesmo que este funcionário, o qual ficou 9h em uma ligação, não tenha conseguido atender mais ninguém naquele dia, se tem a certeza de que aquele cliente criou um vínculo emocional e acabará comprando na empresa por um bom tempo.
As principais políticas da Zappos
Dedicação total ao consumidor
A empresa não abre mão de um ótimo atendimento, mesmo que esse não seja ligado diretamente aos seus serviços. Em um dos cases da Zappos, um consumidor ligou durante a madrugada pedindo auxílio para encontrar uma pizzaria aberta. O funcionário que o atendeu fez uma pesquisa e informou onde a pessoa poderia fazer a compra.
A empresa reforça: apesar de não ter feito uma venda concreta, a atenção e a disposição em ajudar conseguiram fidelizar um cliente.
Produtos gratuitos
A política de reembolso da Zappos também difere um pouco. Por exemplo, se você tem uma mercadoria que requer troca, você irá receber um novo produto antes mesmo que o item defeituoso tenha chegado na empresa.
Quando se trata de produto com defeito ou que não chegou na casa do consumidor, eles extornam o valor gasto no cartão e mandam um novo produto, o que, por consequência, acaba saindo de graça.
É claro, para evitar fraudes, a Zappos possui uma equipe que faz auditorias para averiguar a veracidade da reclamação.
Ligação entre a equipe
Para diminuir a alta rotatividade comum no setor de atendimento ao cliente, a Zappos incentiva o desenvolvimento de laços entre os colegas. O CEO da empresa costuma chamar os funcionários para passar o feriado norte-americano, 4 de Julho, na sua casa.
Outra atitude é que, todo mês, cada funcionário pode presentear algum colega, que, na sua opinião tenha feito mais do que a sua função ou exercido os valores da empresa. A bonificação é de US$50.
Liberdade e criatividade
São mais de 1,5 mil funcionários que trabalham sem chefes. O ambiente é de descontração. Aqueles empregados que trabalham no setor de lealdade ao cliente não segue scripts ou manuais. Eles têm total autonomia para conversarem com os consumidores, empregando a cultura de experimentação e criatividade da Zappos.
Lá, eles servem pipoca a quem chega e os funcionários trabalham à vontade, de bermuda e chinelo. Quem chega de gravata pode cortar um pedaço e deixá-lo na recepção. A Zappos possui, ainda, uma moeda própria, que chama Zoler.
Em números
De acordo com dados da própria Zappos, são recebidas, em média, 7 mil ligações e 3 mil contatos via internet diariamente. Entre os horários de pico, esses números sobem para 9 mil e 4 mil respectivamente.
Ainda segundo a empresa, as ligações relacionadas a problemas são insignificantes. Quando estas ocorrem, um time voltado para a fidelização do cliente entra em ação e busca resolvê-lo de maneiras criativas.
10 princípios Zappos para você aplicar no seu negócio
1) Entregue o serviço WOW (Uau).
2) Adote e incentive a mudança.
3) Crie diversão e um pouco de esquisitice.
4) Seja aventureiro, criativo e cabeça-aberta.
5) Persiga o crescimento e o conhecimento.
6) Construa relacionamentos abertos e honestos.
7) Construa um time positivo e espírito de família.
8) Faça mais com menos.
9) Seja apaixonado e determinado.
10) Seja humilde.
Inspire-se na Zappos
Com algumas políticas simples, ainda que um pouco diferentes, a Zappos criou uma cultura muito forte e com resultados incríveis. Isto tudo mostra a importância de valorizar a experiência e o atendimento ao cliente e como os esforços para fidelizá-lo são essenciais.
Imersão Califórnia
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